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阿里、騰訊、百度都在瘋狂追逐的CRM,究竟是什么“神器”?

724日,百度推出愛番番CRM開放平臺。

翌日阿里巴巴緊隨其后,宣布與Salesforce達成戰略合作,攜阿里云之威強勢邁入CRM市場。

而騰訊也在早年間就入股了EC,投資銷售易,布局CRM賽道。

為何巨頭們紛紛把寶押在了CRM的身上?從BAT的角度來說,隨著流量紅利的放緩與消退,To C端業務的瓶頸逐漸顯現,To B端市場是新的戰場。據數據統計,中國在冊企業數量高達3700萬,而CRM軟件的使用率只有11%,相比之下,美國在冊企業數量為2200萬,而CRM軟件使用率到了71%

縱觀To B端市場的產品與服務,為什么BAT都選擇了在CRM這條賽道布局?CRM對企業來說有什么作用?為什么在美國的普及率這么高?對于中國企業是不是非要不可?本文從CRM的前世今生說起,向您介紹CRM這款企業經營利器


CRM的前世今生

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CRMCustomer Relationship Management客戶關系管理的概念誕生于20世紀70年代早期,當時使用年度調查或實地詢問來收集統計問卷,并統計評估客戶滿意度。

1993年,Siebel 設計了第一個CRM產品(后被甲骨文公司收購),之后各大ERP廠商迅速跟進,在自己的系統中嵌入CRM模塊來完善功能,其中不乏甲骨文,SAP這種大型公司。

1999年,Siebel又一次推出了第一款移動端CRM;同年Salesforce成立,在Salesforce推動下,CRM逐漸云化低成本化

接下來的十年,隨著通信工具的普及,CRM逐漸與社交相關聯,并且逐漸平臺化,并允許客戶定制需求。直到今天,形成了諸多行業解決方案,定制化需求解決方案(PaaS)與社交型解決方案(SCRM)。同時,這些CRM不單單影響到了傳統銷售領域,在電商這個CRM原駐地,也發揮著至關重要的作用。

 

您的企業需要CRM嗎?

在您的企業經營中,是否面臨著這樣的問題:

1.客戶信息太分散。對客戶信息管理十分凌亂,如客戶信息不統一、不全面,查詢信息不方便,服務過程無記錄,客戶分析無工具等問題。

2.老客戶總被遺忘。客戶分類、客戶狀態、客戶價值信息不明確,服務過程無記錄,營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待。

3.商機跟進慢半。商機分配憑感覺,靠關系,無法根據客戶的分類、標簽找到合適的銷售員跟進。執行力差,跟進無計劃,服務難推進等。

4.業績改善缺抓手。個人業績達成、業務過程、合同收款沒有看板;公司業績、團隊業績、客戶機會沒有實時數據分析。

以上問題都會直接影響企業業績與企業管理者的決策,那么CRM是如何解決這些問題的呢?

CRM代表一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法,通過信息技術幫助企業識別、發展和維護客戶,以提高客戶滿意度和忠誠度,提升企業收入。主要功能有:

?規范業務流程,提升運營效率

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CRM可以實現流程的自動化和全程可視化,讓企業的管理者透視整個銷售過程。提升銷售人員的工作效率和企業管理者的管理效率。

?減少客戶資源的流失

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CRM實現客戶資源的企業化,避免因業務調整和人員變動造成客戶的流失;客戶資源是企業最重要的戰略資源之一,擁有并想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源。

?提升客戶終生價值

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客戶價值=第一次消費+其他產品×N次消費

對企業來說,20%的老客戶可能會為企業帶來80%的利潤,所以如何將新用戶變成忠誠的老用戶,挖掘客戶的終生價值,是每一個企業都需要重視的課題。

?提供業務全景地圖,讓管理有的放矢

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CRM可以將零散的業務和數據需求統一起來形成可視化報告,將數據有條理展現出來。讓管理者用最簡單的操作實現數據的查看、分析和邏輯聯動。

 

CRM怎么選?

SaleforceSAPOracle等大型CRM舶來品,也是請來的和尚,與中國本土企業的經營特點水土不服。那么是否有土生土長適合中國企業的CRM呢?

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紛享銷客成立于2011年,是連接型CRM的優質服務商。根據艾瑞數據統計,自20191月以來,中國CRMAPP的月活躍用戶規模在286.3萬臺到366.4萬臺之間波動。其中,紛享銷客的月活躍用戶規模最高,20195月的月獨立設備數達到126.4萬臺,月獨立設備數比例達到44.2%,其市場覆蓋率比其他國內所有廠家的總和還高

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紛享銷客連接型CRM以開放的企業級通訊為基礎架構,以連接人、連接業務、連接客戶為使命,將CRMPRMSCRM融為一體,為企業提供銷售管理、營銷管理及服務管理為一體的移動化客戶全生命周期管理。開放的通訊架構與交互的業務邏輯,幫助企業實現外部業務、內部全員以及微信生態的互聯互通,為企業構建起連接企業內外的業務價值鏈。

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在東北地區,諸多行業的領頭羊都選擇了用紛享銷客來管理銷售團隊,增加效率。部分企業有中街冰點、德式冰點,光揚軸承、遼寧科隆化工集團、大連圖森木業、哈爾濱派特森教育、大連百年教育、哈爾濱張亮餐飲、沈陽永祥弘昇汽車銷售、沈陽海德威醫療器械等。

【示劍網絡】作為紛享銷客的沈陽服務中心,將為企業提供業務模型分析,功能選型,系統落地實施,售后培訓等一系列服務。示劍攜手紛享銷客持續賦能東北地區企業,為用戶實現企業、客戶、合作伙伴與產品之間的無縫連接與交互,幫助企業構建真正以客戶為中心的核心競爭力,重塑企業與客戶的連接,成就卓越客戶關系。


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